Feedback: Kollektivtrafiken Föli - Kundtjänst

Bussi 56, lauantai 2.11.2019, Räntämäki-Toijainen (klo 11.48-12.28), nousin kyytiin Ritzinkujan pysäkiltä klo 11.49.

Maksoin normaalisti henkilökohtaisella Fölikortillani, jossa oli 8,35€ arvoa ja menin istumaan. Miespuolinen kuski otti muut matkustajat sisään, tuli sen jälkeen luokseni ja pyysi nähdä korttini uudelleen ("näytä vielä sitä korttia"). Annoin Fölikortin, kuski meni bussin etuosaan tarkistamaan kortin ja huusi minulle: "Tää ei käy". "Anteeksi?", kysyin ja kuski tuli luokseni. Hän ilmoitti minulle aggressiiviseen sävyyn, että Fölikortti ei käy koska se on miespuolisen opiskelijan (olen naisopiskelija) ja kysyi keneltä olen kortin ottanut. Vastasin, että kortti on omani mihin sain vastauksen: "Ei ole!".

Näytin kuskille Föli-sovellusta kännykästäni, johon oli yhdistetty kyseinen matkakorttini. Sovelluksen mukaan kortilla oli nyt 6,65€ eli sieltä oli juuri maksaessani lähtenyt normaali opiskelijahinta. Kortti oli siis selvästi omani ja yhdistetty sovellukseen omalla nimelläni ja pankkikortillani. "Ei oo väliä", kuski sanoi ja tuskin vilkaisi kännykkääni. Tässä vaiheessa siirryimme bussin etuosaan, josta kuski näytti minulle näytöltään, että kortin tiedoissa luki "opiskelija, mies". "Näätkö, näätkö?" kuski huusi monta kertaa ja vastasin ymmärtäväni. Suunnilleen koko tämän "keskustelun" ajan yritin pidätellä itkua, koska tilanne tuntui melko uhkaavalta ja nöyryyttävältä eikä kuski selvästi kuunnellut mitään sanomisiani. Yritin vielä huomauttaa, että Föli-sovellukseeni yhdistetyn korttini numero oli täysin sama kuin kuskin näytöllä näkyvä, miespuolisen opiskelijan kortin numero (kortti oli siis sama ja omani, sukupuoli jostain syystä väärä). Tähän sain saman vastauksen: "ei kiinnosta, ei sil oo väliä".

Seuraavaksi kuski tivasi mistä olin kortin varastanut vai oliko se kenties poikaystäväni. Yritin edelleen sanoa, että kortti on omani mihin sain jälleen aggressiivisen vastauksen: "ei varmasti ole!".

Kuski käski minut Fölin palvelutoimistoon hoitamaan asiaa ja pyysi lupaamaan, että menisin. Halusin jäädä bussista pois, koska oloni ei ollut miellyttävä itkiessäni kuskin ja kanssamatkustajien edessä. Kuski sanoi kuitenkin, että voisin mennä bussilla mihin ikinä olinkin menossa joten istuin alas etupenkkiin. Itkin koko matkan keskustaan, mikä tuskin jäi kuskilta tai muilta matkustajilta huomaamatta. Julkinen nöyryytys tuntuu aina yhtä hyvältä!

Käsittämätöntä, että asiakaspalvelija voi olla näin aggressiivinen ja empatiakyvytön, erityisesti suurikokoinen mies pienikokoista, selvästi hämmentynyttä ja itkevää naista kohtaan. Koin, että kuski oli alusta asti varma, että olin kortin varastanut eikä ollut valmis kuuntelemaan oikeastaan mitään sanottavaani, vaan puhui jatkuvasti päälleni ja väitti koko ajan vastaan. Kuski ei esimerkiksi missään vaiheessa edes kysynyt oliko kortti omani vaan veti heti omat johtopäätöksensä. Virheen oli PAKKO olla minun. Ymmärrän, että kuski ei voinut tietää mikä kortissa oli vikana ja ainoat tiedot, jotka hän kortista sai irti olivat alennusryhmä sekä sukupuoli, tässä tapauksessa siis opiskelija, mies. Siltikin tilanne oli erittäin epäammattimaisesti hänen osaltaan hoidettu.

Tänään maanantaiaamuna menin Fölin palvelutoimistolle selvittämään asiaa, jossa sen sijaan sain hyvää palvelua, kiitos siitä! Nopeasti selvisi, että Fölikorttia hankkiessani pari kuukautta sitten, asiakaspalvelija oli vahingossa laittanut henkilötunnukseni viimeiset numerot tietoihin väärin, jolloin kortissa näkyi automaattisesti sukupuolekseni mies. Tiedot korjattiin oikeiksi. Hyväksyn inhimillisen virheen, mutta mitä en hyväksy on bussikuskin syyttelyt ja haukut, kun virhe ei selkeästi ollut minun. Eniten loukkaannuin erityisesti varkaaksi syyllistämisestä, vaikka ilmoitin monta kertaa, että kortti on omani. Bussikuskille voisi opettaa, että asiakasta kannattaa kuunnella, koska hän on usein oikeassa - kuten oli tälläkin kertaa!